為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）、《省政府辦公廳關(guān)于切實(shí)推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（蘇政辦發(fā)〔2022〕79號(hào)）和《市政府辦公室關(guān)于深化全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（通政辦發(fā)〔2023〕9號(hào)）精神，進(jìn)一步深化全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡稱110）對(duì)接聯(lián)動(dòng)，提升協(xié)同服務(wù)效能，助力治理體系和治理能力現(xiàn)代化，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)制定以下實(shí)施意見：

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦暢通規(guī)范企業(yè)和群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，從健全完善協(xié)作機(jī)制、合力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、提高市域治理能力出發(fā)，以推進(jìn)平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享、機(jī)制順暢高效為支撐，以問題訴求及時(shí)解決、風(fēng)險(xiǎn)隱患源頭化解為重點(diǎn)，全面建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技賦能、高效便捷的12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）基本原則。堅(jiān)持便民利民、規(guī)范高效，把服務(wù)群眾、方便群眾作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高訴求響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率，確保企業(yè)和群眾訴求“接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)”。堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實(shí)施，在現(xiàn)有12345與110基礎(chǔ)上，統(tǒng)一謀劃，分階段推進(jìn)擴(kuò)容升級(jí)，分層次分流訴求事項(xiàng)，有序推進(jìn)雙向聯(lián)動(dòng)，確?！斑B得更緊、用得更好、運(yùn)行更安全”。堅(jiān)持市域一體、資源整合，全面推進(jìn)我市12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)。

（三）工作目標(biāo)。2023年3月底前，12345與110全面建立對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享共用，高效開展群眾訴求協(xié)同辦理、“雙非”報(bào)警分流處置、涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)化解等工作，各成員單位應(yīng)急響應(yīng)能力明顯增強(qiáng)，分流工單警單回流現(xiàn)象明顯減少，群眾報(bào)警和訴求辦理滿意度明顯提升。2023年6月底前，國家、省、南通和我市有關(guān)文件確定的各項(xiàng)工作任務(wù)全面完成，對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制制度化、規(guī)范化、信息化水平顯著提升，感知預(yù)警社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)動(dòng)解決民生問題、協(xié)同化解安全隱患的共建共治體系基本形成，真正實(shí)現(xiàn)“聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤解民憂，共建共治保安寧”的總目標(biāo)。

二、主要任務(wù)

（一）明確職責(zé)邊界和分流事項(xiàng)

1.明晰職責(zé)邊界。12345是市委市政府受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

2.明確分流事項(xiàng)。按照12345受理非緊急求助、110受理處置緊急警情的職能定位，立足雙方平臺(tái)現(xiàn)有承載能力，梳理確定《如皋市12345、110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單》（詳見附件），市指揮中心與市公安局要根據(jù)平臺(tái)擴(kuò)容升級(jí)、接報(bào)訴求演變情況，牽頭開展事項(xiàng)清單動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保精細(xì)化、無遺漏。

3.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。科學(xué)合理配置坐席和人員，遇到突發(fā)事件受理能力不足時(shí)，雙方在條件允許的情況下提供互助支援。推動(dòng)熱線服務(wù)代表、接警員集中培訓(xùn)、跟班學(xué)習(xí)，加強(qiáng)溝通交流、熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，保障聯(lián)動(dòng)對(duì)接高效有序、分流轉(zhuǎn)辦精準(zhǔn)順暢。

（二）推進(jìn)平臺(tái)對(duì)接和數(shù)據(jù)共享

4.加快平臺(tái)對(duì)接。根據(jù)南通下發(fā)的平臺(tái)互通對(duì)接技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按照“六個(gè)統(tǒng)一”規(guī)范要求，對(duì)12345、110現(xiàn)有平臺(tái)和市聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，建立工單警單在線交互通道，實(shí)現(xiàn)雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監(jiān)管，做到對(duì)接事項(xiàng)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運(yùn)行。

5.強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享。對(duì)12345接報(bào)的涉及社會(huì)治理、安全穩(wěn)定的高頻訴求事項(xiàng)，110接報(bào)的除涉密、涉穩(wěn)、涉恐、涉案、涉重大敏感問題等需要控制知悉范圍的事項(xiàng)以外的重大民生訴求事項(xiàng)，要在確保安全的前提下，依托“政務(wù)+公安”雙網(wǎng)雙中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)12345與110雙向分流事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。

6.強(qiáng)化科技賦能。進(jìn)一步加強(qiáng)12345能力建設(shè)，完善智能化客服系統(tǒng)，開發(fā)智能回訪、智能質(zhì)檢等功能，有效滿足突發(fā)話務(wù)量激增時(shí)期企業(yè)群眾需求，積極引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象通過網(wǎng)上12345咨詢反映訴求。市公安局要協(xié)助12345建立和維護(hù)公安類政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫，引導(dǎo)企業(yè)和群眾非緊急、警務(wù)類公安政務(wù)服務(wù)訴求依托知識(shí)庫高效、直接辦結(jié)。

（三）建立聯(lián)動(dòng)指揮和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)

7.健全轉(zhuǎn)辦機(jī)制。建立“一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、系統(tǒng)推送”三類事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦機(jī)制。12345或110通過電話接到明確屬于對(duì)方受理范圍的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接方式轉(zhuǎn)交對(duì)方受理；責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，通過三方通話方式協(xié)商確定，協(xié)商后仍無法確定的由首接平臺(tái)受理；如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110先行派警處置；對(duì)于先行受理、先期處置后需要轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，以及通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，通過系統(tǒng)推送方式轉(zhuǎn)交。

8.健全日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，要第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110處置；12345成員單位發(fā)現(xiàn)矛盾激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)聯(lián)動(dòng)110派警處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，由12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。

9.強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)指揮。探索建立“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處工作機(jī)制，對(duì)雙向分流互派的高頻訴求、重復(fù)報(bào)警、疑難工單，涉及多地、多部門、多主體的，及時(shí)提級(jí)為“指令”，統(tǒng)一通過市域治理聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)交辦，推動(dòng)責(zé)任主體“應(yīng)哨報(bào)到”，打破條塊分割、聚合資源優(yōu)勢(shì)，提高重大突發(fā)敏感事件的聯(lián)動(dòng)處置效能，切實(shí)提升工單警單辦結(jié)率、滿意度。加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心和派出所的對(duì)接聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)力量融合、機(jī)制融接、平臺(tái)融通，對(duì)本級(jí)接報(bào)的雙向分流事項(xiàng)實(shí)時(shí)交辦，對(duì)本級(jí)無法化解的事項(xiàng)及時(shí)提級(jí)到市聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)交辦。

10.健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。健全完善分級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。一級(jí)聯(lián)動(dòng)單位由公安、住建、城管、交通、衛(wèi)健、應(yīng)急、信訪、生態(tài)環(huán)境、供水、供電、供氣等部門（單位）組成，實(shí)行24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)，需派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；二級(jí)聯(lián)動(dòng)單位由教育、民政、人社、文體廣旅、市場(chǎng)監(jiān)管、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等部門（單位）組成，實(shí)行24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)；其他為三級(jí)聯(lián)動(dòng)單位，確保工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)接受辦理指令。對(duì)其他政府部門職責(zé)范圍內(nèi)的重大突發(fā)事件，110應(yīng)安排警力開展先期處置，12345應(yīng)聯(lián)動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門到場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)處置。

11.強(qiáng)化業(yè)務(wù)交流。建立健全12345與110聯(lián)席會(huì)議制度，實(shí)行“月交流、季會(huì)商、年總結(jié)”，針對(duì)對(duì)接聯(lián)動(dòng)流程規(guī)范、技術(shù)支撐、工作質(zhì)態(tài)定期開展階段性、方面性總結(jié)，及時(shí)研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)中出現(xiàn)的新情況、新問題，適時(shí)通報(bào)工作運(yùn)行情況。對(duì)管轄權(quán)限、職責(zé)邊界存在爭(zhēng)議的事項(xiàng)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門研究會(huì)商，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保群眾訴求有人辦、及時(shí)辦、辦得好。

（四）強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和風(fēng)險(xiǎn)研判

12.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。在實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)信息充分共享的基礎(chǔ)上，聯(lián)合開展12345民生訴求和110警情數(shù)據(jù)的深入分析研判，共同挖掘數(shù)據(jù)要素價(jià)值，優(yōu)化政情民意系統(tǒng)，圍繞民意熱點(diǎn)、治安亂點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題等方面，形成分析研判報(bào)告，為黨委政府科學(xué)決策、職能部門高效履職提供輔助。

13.健全風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制。圍繞重大矛盾糾紛、重點(diǎn)人員管控、重要敏感節(jié)點(diǎn)維穩(wěn)等，建立聯(lián)合研判會(huì)商和“雙循環(huán)”工作機(jī)制，強(qiáng)化指令分類交辦，全程跟蹤督辦，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)隱患源頭化解。推動(dòng)將12345納入本級(jí)黨委政府安全穩(wěn)定聯(lián)合研判機(jī)制，加強(qiáng)涉穩(wěn)信息溝通共享。

（五）強(qiáng)化跟蹤督辦和考核問效

14.全面提質(zhì)增效。對(duì)工單警單受理、分流、辦理、反饋進(jìn)行全流程、全鏈條監(jiān)管，嚴(yán)格督辦問效。采取內(nèi)部評(píng)估、第三方評(píng)價(jià)等形式，加強(qiáng)對(duì)12345工單、110警單特別是互轉(zhuǎn)分流工單警單辦理指標(biāo)的考核評(píng)價(jià)和綜合評(píng)估，納入對(duì)成員單位、各警種的績效考核。將訴求辦理情況納入黨委政府綜合考核，運(yùn)用督辦協(xié)調(diào)、定期通報(bào)、約談提醒等多種方式，確保企業(yè)和群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。

三、實(shí)施步驟

全市12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)提升工作分3個(gè)階段實(shí)施。

（一）探索提升階段（從文件印發(fā)之日至2023年3月31日）

以現(xiàn)有12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制為基礎(chǔ)，全面貫徹落實(shí)上級(jí)最新文件精神，進(jìn)一步探索創(chuàng)新，成立工作專班，對(duì)全市12345與110系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享、機(jī)制運(yùn)行等情況進(jìn)行調(diào)研，摸清現(xiàn)狀，明確技術(shù)規(guī)范、細(xì)化分流事項(xiàng)、深化機(jī)制構(gòu)建、延伸聯(lián)動(dòng)層級(jí)，制定工作方案。12345與110實(shí)現(xiàn)平臺(tái)互聯(lián)互通，全面建成對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

（二）穩(wěn)定運(yùn)行階段（2023年4月1日至2023年6月30日）

統(tǒng)籌推進(jìn)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)和市級(jí)12345擴(kuò)容增效，根據(jù)對(duì)接聯(lián)動(dòng)需求及系統(tǒng)功能拓展需要，高起點(diǎn)規(guī)劃、高質(zhì)量建設(shè)，合理配備人員座席、功能專區(qū)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)。強(qiáng)化數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)接入，初步實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)共享和適時(shí)調(diào)配。市指揮中心與市公安局對(duì)聯(lián)動(dòng)運(yùn)行質(zhì)效進(jìn)行評(píng)估，推進(jìn)完善提高。

（三）深化發(fā)展階段（2023年7月1日以后）

把高效快捷作為第一標(biāo)準(zhǔn)、把群眾滿意作為第一追求，進(jìn)一步拓展“聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤解民憂，共建共治保安寧”服務(wù)內(nèi)涵。強(qiáng)化質(zhì)量觀念，常態(tài)化監(jiān)測(cè)全市對(duì)接聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)，不斷提升工作效能。完善大數(shù)據(jù)挖掘與分析功能建設(shè)，基于雙向聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)積累，建立大數(shù)據(jù)政情民意分析機(jī)制，跟蹤監(jiān)測(cè)全市社會(huì)動(dòng)態(tài)，有力支撐市委、市政府決策，凸顯雙方聯(lián)動(dòng)價(jià)值。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市指揮中心、市公安局具體負(fù)責(zé)我市12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施工作，各12345成員單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作職責(zé)和要求，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、履職部門和具體責(zé)任人，高效妥善處置群眾訴求，建立完善本單位聯(lián)動(dòng)響應(yīng)工作機(jī)制，切實(shí)構(gòu)建各司其職、各負(fù)其責(zé)的聯(lián)動(dòng)體系，做到響應(yīng)及時(shí)、處置有力、守土有責(zé)。

（二）加大保障力度。根據(jù)工作需要，持續(xù)加大對(duì)12345與110場(chǎng)地座席、系統(tǒng)建設(shè)、人員配備、資產(chǎn)設(shè)備等的保障力度，提升承載能力，依托我市數(shù)字政府建設(shè)成果，強(qiáng)化云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等在12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)中的運(yùn)用，以智能化手段推動(dòng)工作取得實(shí)效。市指揮中心、市公安局要主動(dòng)對(duì)標(biāo)對(duì)表市內(nèi)外先進(jìn)地區(qū)，積極探索12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)新辦法、新路徑，創(chuàng)新打造一批符合本地實(shí)際、可供借鑒參考、切實(shí)有效管用的路徑方法。

（三）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用熱線，不斷強(qiáng)化“12345，有事找政府；公安110，為民保安寧”的社會(huì)共識(shí)。要積極維護(hù)熱線正常工作秩序，推動(dòng)將惡意騷擾熱線行為納入社會(huì)信用管理體系，強(qiáng)化懲治曝光力度。對(duì)惡意侮辱謾罵、揚(yáng)言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機(jī)關(guān)依法調(diào)查處理，切實(shí)守護(hù)12345和110平臺(tái)資源。

附件：如皋12345、110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單

如皋市人民政府辦公室

2023年3月27日

解讀鏈接：《市政府辦公室關(guān)于深化全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案》政策解讀

圖解鏈接：《市政府辦公室關(guān)于深化全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案》政策圖解

皋政辦發(fā)〔2023〕30號(hào).doc