近日，如皋市政府辦印發(fā)《市政府辦公室關于深化全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯(lián)動的實施方案》（皋政辦發(fā)〔2023〕30號），以下簡稱《實施方案》，現(xiàn)解讀如下：
一、出臺背景
為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、《省政府辦公廳關于切實推進12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的實施意見》（蘇政辦發(fā)〔2022〕79號）和《市政府辦公室關于深化全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯(lián)動的實施意見》（通政辦發(fā)〔2023〕9號）精神，進一步深化全市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）對接聯(lián)動，提升協(xié)同服務效能，助力治理體系和治理能力現(xiàn)代化，制定了《實施方案》，經市政府同意，由市政府辦印發(fā)。
二、工作目標
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦暢通規(guī)范企業(yè)和群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技賦能、高效便捷的12345與110對接聯(lián)動機制。2023年3月底前，12345與110全面建立對接聯(lián)動機制，實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享共用；2023年6月底前，國家、省、南通和我市有關文件確定的各項工作任務全面完成，真正實現(xiàn)“聯(lián)動聯(lián)勤解民憂，共建共治保安寧”的總目標。
三、主要任務
（一）厘清職責、強化本領，提升服務水平
明確12345熱線受理企業(yè)群眾涉及政府管理和服務的各類非緊急、非警務類訴求，110平臺受理處置企業(yè)群眾報警、緊急求助、警務投訴類訴求。
科學合理配置坐席和人員，推動熱線服務代表、接警員集中培訓、跟班學習，加強溝通交流、熟悉業(yè)務內容，保障聯(lián)動對接高效有序、分流轉辦精準順暢。
（二）一鍵互轉、分級聯(lián)動，提高處置質效
12345和110通過電話接到明確屬于對方受理范圍的事項，以一鍵轉接方式轉交對方受理；責任單位不明確或者職責交叉的，通過三方通話方式協(xié)商確定，協(xié)商后仍無法確定的由首接平臺受理；如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110先行派警處置；對于先行受理、先期處置后需要轉辦的事項，以及通過互聯(lián)網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，通過系統(tǒng)推送方式轉交。
12345、110與119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線建立應急聯(lián)動機制，實行24小時實時響應，為企業(yè)群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務
（三）平臺優(yōu)化、數(shù)據(jù)共享，強化科技支撐
對12345、110現(xiàn)有平臺和市聯(lián)動指揮平臺進行升級改造，建立工單警單在線交互通道。在確保安全的前提下，依托“政務+公安”雙網雙中心建設，實現(xiàn)12345與110雙向分流事項相關數(shù)據(jù)共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。完善智能化客服系統(tǒng)，開發(fā)智能回訪、智能質檢等功能，積極引導服務對象通過網上12345咨詢反映訴求，有效滿足突發(fā)話務量激增時期企業(yè)群眾需求。
（四）數(shù)據(jù)分析、風險研判，提升輔政效能
聯(lián)合開展12345民生訴求和110警情數(shù)據(jù)的深入分析研判，共同挖掘數(shù)據(jù)要素價值，形成分析研判報告，為黨委政府科學決策、職能部門高效履職提供輔助。建立聯(lián)合研判會商和“雙循環(huán)”工作機制，強化指令分類交辦，全程跟蹤督辦，推動風險隱患源頭化解。
（五）跟蹤督辦、考核問效，推動民聲落地
對工單警單受理、分流、辦理、反饋進行全流程、全鏈條監(jiān)管，嚴格督辦問效。采取內部評估、第三方評價等形式，加強對12345工單、110警單特別是互轉分流工單警單辦理指標的考核評價和綜合評估，納入對成員單位、各警種的績效考核。建立健全12345與110聯(lián)席會議制度，實行“月交流、季會商、年總結”，針對對接聯(lián)動流程規(guī)范、技術支撐、工作質態(tài)定期開展階段性、方面性總結，及時研究解決對接聯(lián)動中出現(xiàn)的新情況、新問題，適時通報工作運行情況。
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