時間：2021年3月15日（星期一），上午9:00

主題：如皋市2021年3·15消費維權新聞發(fā)布會

地點：如皋文峰大世界

參加人員：

如皋市人民政府：顧凡

如皋市市場監(jiān)督管理局：賈宏斌、王志剛、紀勇

如皋市傳媒集團：張強

其他：各兄弟單位從事消費者權益保護工作的同志、新聞媒體和廣大支持消費者權益保護工作的朋友們

主持人：藍天

圖文實錄：

藍天：尊敬的各位領導、各位嘉賓、現(xiàn)場以及收音機前的聽眾朋友、網(wǎng)友朋友們，大家上午好！這里是如皋市2021年消費維權新聞發(fā)布會的現(xiàn)場，我是如皋市融媒體中心主持人藍天。

為了紀念3·15國際消費者權益保護日，更好的貫徹《消費者權益保護法》等法律法規(guī)，宣傳2021年全國消協(xié)組織“守護安全 暢通消費”的年主題，促進市場經(jīng)濟良性發(fā)展，維護消費者合法權益不受侵害，營造一個公平、公正、誠信經(jīng)營的消費環(huán)境，根據(jù)中國消費者協(xié)會部署，結合如皋市情況，如皋市市場監(jiān)督管理局特別策劃了本次新聞發(fā)布會。大家可以到位于文峰大世界的活動現(xiàn)場觀看新聞發(fā)布會，也可以通過如E融媒手機APP觀看現(xiàn)場直播。新聞發(fā)布會后，F(xiàn)M98.3如皋汽車廣播將邀請如皋市場監(jiān)督管理局以及消協(xié)的嘉賓走進直播間，關注老百姓的消費問題，如果您有問題需要維權，可以撥打我們的直播熱線87623456進行咨詢投訴，我們兩組融媒體維權小組隨時待命，現(xiàn)場出動，為您維權，保障您的合法權益。也歡迎您在直播鏈接下方給我們留言，每一個消費問題、消費投訴我們都會記錄在案，嚴肅對待！

首先為大家介紹到場的各位領導嘉賓，歡迎幾位領導到臺上來！

他們是如皋市人民政府副市長顧凡；

如皋市市場監(jiān)管局黨組書記、局長賈宏斌；

如皋市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長王志剛；

如皋市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長紀勇；

如皋市傳媒集團副總經(jīng)理、市融媒體中心副主任、市廣播電視臺副臺長張強。

來到今天現(xiàn)場的還有：各兄弟單位從事消費者權益保護工作的同志、新聞媒體和廣大支持消費者權益保護工作的朋友們。歡迎各位市民朋友、網(wǎng)友朋友到現(xiàn)場來咨詢投訴。

本次新聞發(fā)布會共有五項議程。一、賈宏斌局長為大家解讀2021年消費維權年主題；二、王志剛局長為大家發(fā)布2020年度消費維權十大典型案例；三、消費維權專家顧問委員會立儀式；四、《天天315》欄目開播儀式；五、顧凡市長講話提要求。

首先進行第一項議程，掌聲歡迎賈宏斌局長為大家解讀2021年消費維權年主題。

賈宏斌：全市廣大消費者朋友們，大家節(jié)日好！在這春意盎然的美麗三月，“3·15” 國際消費者權益日又如期而至?！?·15”作為我們對廣大消費者承諾的特殊品牌，已經(jīng)走過了30多年的風雨歷程，也見證了消費者維權意識不斷覺醒以及消費環(huán)境不斷凈化。借此機會，我代表市場監(jiān)管局、市消費者協(xié)會向廣大消費者朋友們致以節(jié)日的問候！向多年來關心、支持消費者權益保護工作各位領導、兄弟部門和各界同仁表示衷心的感謝！

2021年消費維權年主題是“守護安全 暢通消費”，年主題具有三個方面的涵義：一是依法履職，營造安全便利消費環(huán)境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，筑牢消費市場健康發(fā)展基礎；二是找準痛點，加強監(jiān)督規(guī)制，切實保障消費者人身、財產(chǎn)、個人信息安全滿足消費升級安全新需求；三是打通堵點，提升消費者保護能力、水平，積極推動消費維權協(xié)同共治，促進行業(yè)自律、企業(yè)誠信，推動消費在安全軌道上實現(xiàn)高質量，為更高水平經(jīng)濟循環(huán)提供強勁動力。

圍繞“守護安全 暢通消費”年主題，我們市場監(jiān)管局和消費者協(xié)會將大力筑牢安全底線，努力推動消費升級，全力打造“放心消費，樂享如皋”服務品牌。一是筑牢消費安全“保障網(wǎng)”，圍繞群眾關切，聚焦網(wǎng)絡訂餐安全、非法添加、摻假造假、冒牌欺詐等領域，強力實施專項整治行動，查辦一批大案要案，及時曝光典型案例。多渠道公開抽檢商品檢測結果，加大對不合格產(chǎn)品曝光力度，積極營造安全放心的消費環(huán)境。二是打通消費維權 “中梗阻”，重點圍繞預付式消費、個人信息保護、網(wǎng)絡直播營銷、汽車消費維權、農(nóng)村消費維權行規(guī)等消費熱點，開展測評活動，更為直觀地聽取消費意見，更為精準地把脈維權重點，更為及時地發(fā)布消費提示、消費警示，切實提升消費者滿意度。三是構建品質消費“新高地”，實施餐飲行業(yè)提檔升級，全面推行“明廚亮灶”工程，深化示范超市、示范農(nóng)貿(mào)市場創(chuàng)建活動，讓品質消費惠及廣大消費者。組織新一批放心消費示范單位、示范街區(qū)評選，擴大“無理由退換貨”實體店數(shù)量，進一步挖掘如皋特色“促”消費。

消費維權工作任重道遠，使命光榮。我們將在市委市政府的堅強領導下，大膽開拓、銳意進取,全力推進消費維權事業(yè)，為建設長江以北最強縣市作出新的貢獻!

藍天：謝謝賈局長的解讀，希望在大家的共同守護下，真正實現(xiàn)安全消費、暢通消費，開心消費！消費環(huán)境越來越好，但警惕之心不可少，下面有請王志剛副局長為大家發(fā)布2020年度消費維權十大典型案例。

王志剛：

案例一：購買保健品被“忽悠”，消協(xié)幫助退還款

【投訴由來】

2020年6月，市民徐先生向市消協(xié)投訴稱：當日上午，他父親在某生活館參加“保健知識講座”，“知識講座”結束后，徐老先生以每盒4000多元的價格，認購了一萬二千余元的保健品。徐老先生回家取款時，家人發(fā)現(xiàn)徐老先生應該是被“忽悠”了，勸其不要購買，但徐老先生不聽家人勸告，家人無奈，向市消協(xié)求助。

【處理過程及結果】

消協(xié)工作人員與徐老先生通過電話進行了溝通，據(jù)徐老先生講述，“保健品知識講座”上，講課老師宣稱該保健食品對多種疾病有治療效果，還有一些老年人現(xiàn)場講述了他們使用該保健品后身上的病痛治好了，他才不顧勸阻執(zhí)意購買這款“藥品”。消協(xié)工作人員為其講明了保健食品不能替代藥品，如果確有需要建議通過正規(guī)渠道購買，最終家人聯(lián)系銷售人員退還了保健品。同時，市消協(xié)認為該銷售行為涉嫌虛假宣傳，夸大保健食品療效，消協(xié)工作人員已將該投訴向市場監(jiān)管局稽查部門進行了通報。

【案例評析】

消費者協(xié)會提醒廣大老年消費者應注意以下幾個方面：

身體不適要就醫(yī)?！侗＝。üδ埽┦称吠ㄓ脴藴省穼Ρ＝∈称范x為：“保健（功能）食品是食品的一個種類，具有一般食品的共性，能調節(jié)人體的機能，適用于特定人群食用，但不以治療疾病為目的。”保健品并非藥品，老年消費者在身體不適時，一定要到正規(guī)醫(yī)院去檢查就醫(yī)，以免貽誤治療時機，切記保健品不能治療疾病。

家庭關愛防未然。現(xiàn)在社會空巢老人較多，一些老年人子女不在身邊，親情感缺乏，不法經(jīng)營者便通過“親情牌”拉近與老人關系，讓其降低心理防線，是利用保健品行騙斂財屢屢得手的一個重要原因。呼吁老年消費者提升保健品消費風險防范意識的同時，也希望家庭晚輩在物質關愛的同時要更多關心老人的精神生活，多溝通、多交流、常聯(lián)系，同時老年消費者在購買保健品，尤其是金額過高的產(chǎn)品前最好與晚輩商量，聽取他們的意見和建議。

“餅”下有“阱”莫輕信?！八投Y送健康”、“送產(chǎn)品”、“送米送面送雞蛋，送、送、送”，一些保健品推銷者打著免費的幌子，對老年消費者施以小恩小惠，甚至杜撰起“國家XX協(xié)會、專家委員會、公益組織”等高大上的口號，實則推銷其價格高昂的保健品斂財。

廣告中的“現(xiàn)身說法”未必真。目前的保健品電視宣傳廣告中，一般都會有“患者”講述自身服用保健品后疾病得到治療的神奇經(jīng)歷。據(jù)了解，大部分現(xiàn)身說法的“患者”通常是不具有患病或者服用保健品經(jīng)歷的，只是經(jīng)營者別有用心雇傭的“托兒”。

購買辨別很重要。老年消費者購買保健品一方面要針對自身身體需要，做到因需購買，要提高警惕，增強辨別能力，到證照齊全的銷售場所購買保健品；另一方面購買時要注意辨別真?zhèn)?。正?guī)保健品有小藍帽的保健食品標志和批準文號。標志為藍色圖案，下方有“保健食品”字樣，國產(chǎn)保健食品為“衛(wèi)食健字第號”或“國食健字第號”;進口保健食品為“衛(wèi)進食健字第號”。

證據(jù)保全好維權。消費者在購買保健品時要索取正規(guī)票據(jù)并妥善保存，收集保留好宣傳資料，一旦自身權益受到損害，可將相關票據(jù)、資料等作為維權證據(jù)。如遇消費糾紛，可通過與經(jīng)營者協(xié)商、到消協(xié)組織投訴、向相關行政部門投訴或通過司法途徑及時維護自身權益。

案例二：健身矯正訓練受傷引爭議，消協(xié)多次調解終獲賠款

【投訴由來】

2020年8月，消費者佘女士在本市某健身館預付6000元用于健身。8月16日健身教練為其進行體態(tài)矯正時，胸部突發(fā)“咯嘣”聲，并伴隨劇烈疼痛，教練說是拉伸筋膜的聲響。隨后兩天疼痛加劇，去醫(yī)院檢查CT顯示：胸部肋骨骨折。佘女士要求健身館退還充值的6000元健身費用，并賠償醫(yī)療費、誤工費、護理費、營養(yǎng)費等，交涉未果，于8月25日投訴至消協(xié)，要求維權。

【處理過程及結果】

消協(xié)工作人員找到某健身館了解情況，經(jīng)理曹某先是否認佘女士是在其健身館矯正訓練時受傷。工作人員現(xiàn)場調看了當時的視頻錄像，并立即找到健身教練朱某了解情況。在事實面前，健身館終于承認是因為教練朱某授課時不當操作造成了佘女士骨折，但只同意退還剩余的矯正課費用，且認為王某提出的誤工費、護理費、營養(yǎng)費過高。根據(jù)我國《消費者權益保護法》關于人身損害賠償?shù)南嚓P規(guī)定，消協(xié)工作人員通過多次耐心調解，雙方最終達成調解協(xié)議：健身館退還佘女士6000元，再一次性支付治療費、誤工費、護理費及營養(yǎng)費等共計2萬元。至此，一起接受消費服務卻引發(fā)人身傷害的糾紛案，在消協(xié)工作人員調解下，終于劃上了一個圓滿的句號。

【案例評析】

本案是一起消費者接受服務導致人身傷害的消費糾紛。我國《消費者權益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！币约霸摲ǖ谑藯l第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”本案中，經(jīng)營者的行為侵犯了消費者的人身安全權，并違反了自己的安全保障義務。

《消費者權益保護法》第四十條第三款規(guī)定：“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償?！钡谒氖艞l規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或服務，造成消費者或其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入?！北景钢校斐上M者骨折的原因完全是健身教練授課時的不當操作造成的，因此，經(jīng)營者應當按照法律的有關規(guī)定進行賠償。

案例三：教育培訓維權難，消協(xié)出面討公道

【投訴由來】

2020年9月消費者趙女士向消協(xié)投訴，稱她所住小區(qū)附近有一家少兒英語培訓中心，不但離家近環(huán)境不錯，工作人員態(tài)度也好，預交一年學費還可以享受8折優(yōu)惠，趙女士為其小孩繳納了12800元學費，約定學期為一年，每周上兩節(jié)課，每節(jié)課1.5小時。之后孩子只上了8節(jié)課，該培訓中心就宣布搬遷，新址距趙女士家較遠。孩子小自己工作又忙，趙女士不方便送小孩去新址上課，于是提出退學，希望培訓中心予以退款。早教中心以趙女士違約等各種理由拒絕退費。

【處理過程及結果】

經(jīng)調查，趙女士投訴屬實。消協(xié)工作人員組織雙方進行調解。趙女士提出，當初選擇這家培訓機構并預付學費很重要的一點考慮就是其離家近，方便小孩就近學習?，F(xiàn)在因為培訓機構搬遷，離家較遠，自己工作又忙，小孩過去上課很不方便，希望培訓中心考慮自己的難處予以退款。培訓中心則認為其雖然搬遷，但主體仍然存在，可以繼續(xù)為其小孩提供培訓服務。調解人員指出，經(jīng)營者與消費者進行交易應當遵循自愿原則，現(xiàn)在因為培訓機構搬遷，給消費者趙女士帶來不便，雙方達成交易的客觀條件已發(fā)生變化，趙女士提出退學并退還學費的訴求合情合理。經(jīng)過調解人員多輪耐心細致地調解，最終培訓中心將剩余課程的費用退給了趙女士，趙女士對調解結果表示滿意。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易應當遵循自愿、平等、公平、誠實、信用原則?！?/p>

《消費者權益保護法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！毕M者提前繳納了學費，但是經(jīng)營者不能按照之前的約定履行，所以應當按要求退回預付款。

從本次調解案件可以看到有關教育培訓行業(yè)的消費問題日漸突出，侵害消費者合法權益的事件時有發(fā)生。根據(jù)近幾年我市消費者協(xié)會受理教育培訓類投訴的內(nèi)容看，消費者反映的主要問題有以下幾點：一是教學質量與事先承諾有一部分不符，比如授課老師的資質名不副實，上課質量達不到標準，課程效果不如人意;二是交錢后退費困難重重，如超過約定期限，商家拖延退款，即使允許退款也要承擔大比例的手續(xù)費;三是由于客觀情況消費者提出終止合同受阻，如因消費者工作變動、商家轉讓、搬遷等原因希望解除合同時，商家提出過高的違約金或者直接拒絕解除合同。本案即屬于第三種情況。對此，除了需要進一步加強法律規(guī)范的完善，還需要經(jīng)營者真正了解消費者需求，提高教學及服務水平，提升消費者體驗；規(guī)范合同，遵守各級政府部門有關消費維權的相關規(guī)定，維護消費者合法權益。

案例四：就餐紙巾藏血跡 ，“奇怪”訴求獲滿足

【投訴由來】

2020年8月6日，消費者鄂女士在本市某餐廳就餐時用紙巾擦嘴后發(fā)現(xiàn)紙巾上有血跡。當時紙巾正面沒有任何血跡，擦嘴后發(fā)現(xiàn)紙巾反面有大量血跡，心理受到驚嚇。投訴至消協(xié)，要求餐廳保證這個血漬對自己沒有傷害并道歉。

【調解過程及結果】

調解人員找到餐廳了解情況，確認了消費者鄂某反映的情況屬實。原來，8月6日當天有個小孩在餐廳玩耍時不慎磕破了嘴唇，遂拿起桌上的紙巾擦了一下之后又放回了原處，這個行為餐廳當時沒有發(fā)現(xiàn)，也是事后通過查看錄像視頻得知。而該紙巾不巧被之后在此桌用餐的鄂某用到并發(fā)現(xiàn)血跡。7日，調解人員組織消費者鄂某和餐廳經(jīng)理陳某進行調解。鄂某的訴求是要求餐廳保證這個血漬對自己沒有傷害。調解人員指出鄂某的訴求應該具體。鄂某考慮之后提出要對留下血跡的小孩進行體檢，以確保沒有傳染病。餐廳表示是自己的管理不當給消費者造成了心理傷害，向消費者賠禮道歉，但不認識該小孩，找到他并進行體檢無法做到，可以給消費者適當物質補償。鄂某提出不接受物質補償，要餐廳保證自己的健康。了解到雙方的意向后，調解人員提出如下解決方案：1、對鄂某本人進行體檢；2、聯(lián)系檢測單位對紙巾上的血漬進行傳染病毒核酸檢測，上述費用均由餐廳承擔；3、由餐廳向消費者作出賠禮道歉。雙方對該處理方案均表示接受。

【案例點評】

在疫情防控常態(tài)化的今天，消費者的健康防護意識增強。該案因餐廳的管理不當引起，帶血的紙巾增加了消費者交叉感染的風險，給消費者造成了很大的心理恐慌。消費者鄂某不要求物質補償，提出的訴求“保證這個血漬對自己沒有傷害”看似“奇怪”，實則符合疫情防控常態(tài)化社會下的人之常情。調解人員設身處地的理解消費者鄂某的心理“痛點”，發(fā)現(xiàn)其“奇怪”訴求通過轉換思維具備可操作性，最終這一消費糾紛得以圓滿解決。

案例五：美容不當造傷害，消協(xié)調解得賠償

【投訴由來】

2020年9月，本市消費者吳女士，在本市某美容養(yǎng)生館預交12000元做美容，服務員顧某見其臉上有汗管瘤就說可以通過做美容項目消除，吳某同意了。服務員顧某用牙簽對汗管瘤進行挑刺，吳某忍痛做完，顧某說會恢復好的。結果一個月過去后，吳某臉上做過汗管瘤消除項目的部位，出現(xiàn)了很多明顯的斑痕。家人和朋友見到其臉上的狀況都說她上當了。她與美容養(yǎng)生館老板交涉未果，于2020年11月初投訴至消協(xié)，要求維權。

【調解過程及結果】

調解人員受理該案后，首先找到該美容養(yǎng)生館負責人張某和為吳女士服務的美容師顧某了解情況。經(jīng)調查，該美容養(yǎng)生館承認確實如吳女士所說的情況，愿意進行經(jīng)濟補償。于是召集雙方當事人進行調解。調解過程中，首先由美容養(yǎng)生館負責人對吳女士受到的傷害表示道歉，也解釋了這個項目是美容師顧某私下與吳某兩人商量確定的，但不管是不是美容養(yǎng)生館的經(jīng)營項目，只要是在美容養(yǎng)生館內(nèi)發(fā)生了，都會承擔責任。吳女士也接受了道歉和解釋，表示理解顧某也不是故意傷害自己的。調解涉及傷害補償費時，對于如何確定具體金額時發(fā)生了冷場，雙方都不說話。調解人員先是讓吳某提出自己主張補償?shù)木唧w標的額和理由，但吳某一臉茫然，表示自己沒有明確的主張金額，要求調解人員進行確定。調解人員從未遇到這樣的投訴。于是現(xiàn)場咨詢了人民醫(yī)院的專家主任醫(yī)生，得到答復是目前國內(nèi)醫(yī)療水平汗管瘤是無法完全去除的，手術治療也會留下斑痕。至于用牙簽進行挑刺，那屬于民間的土方法。然后詢問了吳女士是否曾去醫(yī)院治療，答復是她也得到過類似的答復。既然這樣，調解就不再難了。調解員先引導吳女士自己說了一個數(shù)額后，再讓經(jīng)營者自己也提出一個數(shù)額，兩方面意見合計折衷后，再次征求雙方的意見，最終達成了由美容養(yǎng)生館方退還吳女士原交納的12000元，此外給予吳女士1800元經(jīng)濟補償?shù)恼{解協(xié)議。雙方不再爭議。

【案例點評】

本案的難點在于爭議涉及醫(yī)療和賠償額如何確定。美容服務行業(yè)確實存在不規(guī)范的問題，有些涉及醫(yī)患糾紛領域，消協(xié)調解這類糾紛法律依據(jù)不足。但雙方當事人自愿接受消協(xié)調解，只能實事求是，化解爭議。涉及經(jīng)濟賠償就必然存在具體金額問題，也就需要確定侵權責任大小和具體傷害的賠償額度。在當事人自己沒有明確主張或者雖有主張卻理由不足時，調解人員也不能擅作主張。此案中調解人員通過咨詢醫(yī)院專家后，充分了解到事件真相，再向投訴人詢問證實其也是充分知曉治療后果的，這就大大減輕經(jīng)營者不當美容造成的責任。此時再商量具體賠償額度就有了事實基礎。只要雙方當事人完全出于自愿達成意向一致，便可以成功調解。

案例六：定制櫥柜落陷阱，消協(xié)幫助來維權

【投訴由來】

消費者魏女士于2020年11月初在我市某品牌櫥柜店的促銷活動中，預定了一套家用定制櫥柜，并按照店家提供的廣告宣傳冊選擇了一個活動優(yōu)惠套餐46800元，魏女士現(xiàn)場預付定金20000元，但活動現(xiàn)場未簽訂合同明確價格。設計師實地測量并給出設計方案之后，店家邀請魏女士到店核實訂單并簽訂合同，店家告知魏女士其定制櫥柜享受活動優(yōu)惠之后的核算總價為68000元，魏女士不能接受，要求雙方終止合同，并要求店家退還其繳納的定金20000元。雙方協(xié)商未果后，魏女士于2020年11月20日向消協(xié)投訴，要求其幫助維權。

【處理過程及結果】

接到魏女士投訴后，調解人員進行了詳細調查，發(fā)現(xiàn)該櫥柜店在促銷活動中，并未與消費者訂立書面合同，商家只是提供了當初雙方約定時所寫的套餐訂單。商家認為最終的結算價格遠高于廣告宣傳冊上所標注價格的原因，一方面是地柜、吊柜實際超出了套餐約定面積，需要另加費，另一方面是一些配件如抽屜、鉸鏈等需要另收費，而這些收費是行業(yè)內(nèi)普遍做法。魏女士則認為：廣告宣傳冊明確指出商家給出的是優(yōu)惠套餐價格且標明價格，因此對另外收費行為無法接受，而且商家最終所報的價格遠遠高于標明價格，超出了其承受范圍。在了解情況后，調解人員指出：定制類商品雙方需簽訂書面合同，明確定購的商品、品牌、數(shù)量、價格等內(nèi)容，如需額外支付費用，商家有義務事先告知，讓消費者明明白白消費。在該糾紛中，商家在促銷活動中，未全部告知消費者商品的真實情況，應當承擔大部分責任。而消費者在未簽訂合同的情況下，就草率地支付定金，也應當承擔部分責任。同時，前期，商家多次到魏女士家中進行測量、設計、提供方案，已付出部分勞動。經(jīng)組織雙方調解：最終商家同意退還魏女士18000元的定金，另外2000元作為前期商家的勞動報酬，最終糾紛得到解決。

【案例分析】

在本案中，魏女士和商家事先商定了櫥柜的類型和價格，并預付了定金，而事后櫥柜的價格發(fā)生了明顯變化，對此，雙方就價格產(chǎn)生了分歧和糾紛?！断M者權益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。……經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。”在本案中，經(jīng)營者沒有對櫥柜可能產(chǎn)生的額外收費的事實進行明確闡述，因此并未盡到真實信息告知義務，應當承擔相應的責任。另一方面，消費者魏女士在未與商家訂立正式合同的情況下就預付了定金，自身也有一定過錯，應當承擔部分責任。此外，鑒于商家在前期到消費者魏女士家中進行了測量、設計等活動，付出了一定時間人力物力，出于公平考量，也應當支付商家一定報酬。因此，最終調解結果是：由商家退還大部分定金，而小部分作為勞動報酬。

此案對我們的啟示是，消費者對定制類商品應當給予特別關注。目前，定制類商品在家裝、家具等行業(yè)中普通存在，比如本案中的櫥柜，就是典型的定制類商品。作為消費者，在定制商品時必須擦亮眼睛，仔細辨別，防止不小心落入消費陷阱。重要的一點是，消費者在定制商品時，一定要就定制的商品與商家簽訂書面合同，明確定制商品的名稱、品牌、數(shù)量、規(guī)格、型號、價格、交貨日期等，同時要將商家的其它承諾一并寫入合同，并保留合同、付款憑據(jù)。一旦商家違反合同的約定，擅自對合同內(nèi)容進行不利于消費者的變更，使消費者權益受到侵害，消費者應當收集好相關證據(jù)，及時向有關部門投訴舉報，以便及時有效維護自己的合法權益。

案例七：4S店承諾不兌現(xiàn)，消協(xié)出面幫維權

【投訴由來】

2020年5月，如皋消費者陳先生到消協(xié)投訴，稱自己于2020年1月中旬在我市某汽車銷售服務有限公司（以下稱4S店）購買汽車，當時汽車4S店的銷售經(jīng)理孫某口頭承諾，當天簽約，可以享受優(yōu)惠價，如推遲兩個月提車，就可以再給予4000元優(yōu)惠金，陳某按此約定照辦，推遲了兩個月于3月中旬提車。過后消費者多次要求兌現(xiàn)優(yōu)惠金，但該公司一直推脫，且此時原銷售經(jīng)理孫某已辭職，消費者無法找到當初承諾的負責人。5月份，消費者再次去到4S店詢問優(yōu)惠金的事，該店銷售總監(jiān)于某稱該車已享受優(yōu)惠價，如再給予優(yōu)惠金則公司會出現(xiàn)虧損，故不同意支付優(yōu)惠金，誰答應消費者的承諾就找誰去兌現(xiàn)，在雙方多次協(xié)商未果的情況下，消費者遂向消協(xié)投訴，希望其幫助維權。

【處理過程及結果】

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即對投訴事實進行核實了解，并多次前往4S店開展現(xiàn)場調解。經(jīng)調查，消費者所陳述情況基本屬實，于是消協(xié)工作人員向4S店講解了我國《消費者權益保護法》及相關法律規(guī)定，進行了法律普及教育。經(jīng)工作人員調解，消費者與4S店達成如下協(xié)議：消費者陳某在4S店以為該車做保養(yǎng)的方式等價對換4000元。調解成功，消費者對該處理結果表示滿意。

【案例評析】

本案是關于購買汽車附帶服務消費糾紛的典型案例，在現(xiàn)實生活中比較常見。在類似消費中，消費者對于購買汽車等大件物品往往需要多方考慮、比價,方能最終決定，而經(jīng)營者為了吸引消費者盡快做決定，往往會進行附贈禮品、額外優(yōu)惠等口頭承諾，而在與消費者達成交易后，又會以各種理由推脫，拖延兌現(xiàn)承諾。這種行為已經(jīng)構成了違約甚至欺詐，經(jīng)營者應當依法承擔責任。在本案中，經(jīng)營者4S店先以推遲提車給予優(yōu)惠金吸引消費者，又在消費者購買后以種種方式推脫，已經(jīng)構成了違約。

案件中，針對上述雙方的爭辯理由，消協(xié)工作人員從維護消費者權益的宗旨出發(fā)，首先向該4S店負責人宣傳有關法律法規(guī)，并耐心細致地指出，銷售人員在店內(nèi)向客戶推銷產(chǎn)品所作的承諾（無論口頭或書面），均應視作本店的行為，因此對經(jīng)營者具有約束力，理應遵守。我國《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！备鶕?jù)本條規(guī)定，經(jīng)營者應當依法向消費者提供商品和服務，雙方有額外約定的，應當依照約定履行。我國《合同法》第六十條規(guī)定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務?！备鶕?jù)本條規(guī)定，經(jīng)營者和消費者之間存在消費合同，雙方應當根據(jù)合同規(guī)定享有權利、履行義務。本案中，銷售人員的口頭承諾應視為約定，且該約定并沒有違背法律法規(guī)的規(guī)定，雙方應當按約定履行自己的義務，行使自己的權利，由于銷售人員做出的承諾是在自己的工作范圍內(nèi)，因此其承諾后果應當歸于4S店，所以4S店不能以銷售經(jīng)理離職而推卸責任，應按約兌現(xiàn)消費者應有的承諾。

本案帶來的啟示是，消費者在購買汽車等物品時應當仔細考慮，謹慎決定，同時應當與經(jīng)營者確認好合同內(nèi)容，以防事后經(jīng)營者以各種形式不履行義務，從而損害消費者的合法權益。

案例八：貸款還清拿證遇阻，消協(xié)幫忙圓滿解決

【投訴由來】

2020年2月6日，消費者許先生前來消協(xié)投訴反映，自己在某品牌汽車4S店使用汽車金融貸款購買了一臺轎車，于2020年1月底貸款到期并且已經(jīng)全部還清，但自己2月4日到4S店要求取回抵押的車輛登記證時，該店回復說暫時不能給他，要過一段時間才能給。于是他來到消協(xié)投訴要求維權。

【處理過程及結果】

調解人員受理該案后，及時向某品牌4S店調查核實情況。該店負責人解釋之所以不能立即交還許先生的車輛登記證，是因為該證件抵押在上海的汽車金融機構，因為當前處于新冠肺炎疫情防控期間，不僅汽車金融機構沒有正常上班運轉，而且物流運輸也受到影響，要將車輛登記證交還給許先生，需要往后延遲一段時間。鑒于這種情況，調解人員召集雙方當事人進行了調解。調解過程中，許先生對于汽車4S店的解釋表示理解，但自己是抽時間來辦理此事的，已經(jīng)跑了好幾趟了，總得有個準確的說法。在調解人員的勸說下，4S店的負責人直接與上海某汽車金融機構進行了手機免提通話，對方回復“即使有些部門沒有正常上班，也將安排人員特事特辦，在三個工作日內(nèi)，用順豐快遞將許先生的車輛登記證寄到如皋4S店，再由該店通知許先生取回”。許先生對此處理結果表示理解并支持。與此同時，如皋4S店的負責人就此事給許先生帶來的不便表達了歉意，同時表示，今后將給予許先生的汽車日常保養(yǎng)打折優(yōu)惠作為補償。投訴人對此處理結果表示滿意。

【案例評析】

本案涉及的是合同到期雙方履約的問題。原本合同履約期限到達，雙方當事人應當按照合同的約定，履行自己的權利和義務。但該案恰恰發(fā)生在新冠肺炎疫情防控期間這一特殊時點，對于雙方或一方履行合同確實存在一定的影響，相當于發(fā)生了不可抗力。雖然沒有法規(guī)規(guī)定可以免除當事人的義務，但在不損害當事人利益的前提下，適當調整履行合同的期限，也不是不可以的。消協(xié)組織只要組織雙方當事達成理解并找到解決的辦法，這種消費糾紛完全可以化解。

案例九：汽修費用分歧大，耐心調解促和解

【投訴由來】

2020年3月，磨頭分局接到消費者投訴稱：在2月份其汽車發(fā)動機的鏈條斷了造成發(fā)動機損壞，遂找到商家，要求商家將發(fā)動機拆下后進行報價，以便自己確定是到底是修理還是更換發(fā)動機，但是商家并沒有給自己報價，而是未經(jīng)本人同意私自進行了維修，產(chǎn)生修理費用共計19520元，消費者要求商家將拆下的老部件拿出來以便核實，但商家不能如數(shù)拿出，消費者認為維修費用高，請求調解。

【調解過程及結果】

磨頭分局接到投訴后，立即與雙方進行了溝通。商家表示：汽車修理廠距離消費者家較近，又處在春節(jié)期間，修理廠非常忙，從幫忙的角度出發(fā)對汽車發(fā)動機進行了維修，所有的配件都是按照進價計算的，自己沒有掙錢，但是一時疏忽未對修理服務進行報價。消費者表示：商家沒有給自己報價，且未經(jīng)本人同意私自進行了維修，產(chǎn)生了高昂的維修費，商家的修理過程不透明，不同意出修理費。

在了解雙方的相關訴求后，磨頭分局工作人員組織雙方進行調解，經(jīng)調解人員耐心細致的工作，講明雙方需承擔的責任和義務，雙方達成調解協(xié)議：消費者支付給商家汽車維修費用（含材料費）共計人民幣17000元；商家維修的質保期為2年。這起因汽車修理而引發(fā)的消費糾紛得以圓滿解決。

【案例評析】

市消協(xié)提醒經(jīng)營者，《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！苯?jīng)營者在銷售商品或提供服務時，一定要將真實情況告知消費者，避免發(fā)生消費糾紛。

案例十：水管斷裂釀巨災，細心調解得賠償

【投訴由來】

本市某小區(qū)的消費者林某，位于某小區(qū)20號樓1304室的商品房，裝修完工不久，3月下旬陽臺上連接洗衣機的水管就斷裂漏水，家中裝潢、家具、地板等被水浸泡，造成的經(jīng)濟損失按照重置價格估算達到16.24萬元，林某與經(jīng)營者協(xié)商未果，來消協(xié)投訴。經(jīng)實地查看受災情況后，消協(xié)決定受理。

【調解過程及結果】

調解人員首先向出售并安裝“洗衣機伴侶”水管套裝的經(jīng)營者徐某了解情況。徐某對此沒有異議，并在事發(fā)后到林某家中查看后，表示承擔責任的意向，但林某提出的巨額賠償要求無法滿足。同時，經(jīng)營者徐某還提供了發(fā)生斷裂的“洗衣機伴侶”水管套裝供貨商的詳細信息。調解人員又前往通州區(qū)某建材經(jīng)營部經(jīng)營者苑某處進行調查。苑某承認向徐某建材經(jīng)營部供貨事實，也說明了其貨源的生產(chǎn)商信息，同時表示愿意承擔一定的責任。在事實基本清楚后，調解糾紛的焦點就是到如何讓受害人得到經(jīng)濟賠償。從實事求是的原則出發(fā)，調解人也沒有放過一個細節(jié)，那就是在林某家中實地查看時發(fā)現(xiàn)，其陽臺沒有安裝地漏，由此分析：水管漏水之所以會造成如此巨大的損失，與陽臺沒有安地漏、未能及時排水不無關系。于是，調解人員心中形成了要引導三個責任方共同賠償解決的思路。調解過程并不復雜，分別找各經(jīng)營者談話，先明確事實，再分析責任，最后要求各方認領具體賠償金額。由于事先分析了責任輕重，采用了“重鼓先捶”的策略，把出售安裝洗衣機水管的徐某和其供貨商通州區(qū)某建材經(jīng)營部苑某，確定為首賠對象。在組織雙方當事人調解過程中，著重引導其主動承擔責任，認領自己的賠償額度。經(jīng)過耐心引導，兩方最終同意共承擔12.18萬元的經(jīng)濟賠償。接著找到為林某設計裝潢住房的某裝潢公司，要求其就裝潢設計缺少陽臺地漏的瑕疵承擔責任。起初，該公司的負責人還舉例說明現(xiàn)在很多住家都不在陽臺上安地漏，力主自己無責。當調解人員將《住宅設計規(guī)范》（國標）的相關條款放到他面前時，該公司負責人終于承認裝潢設計確實存在瑕疵，同意承擔了10000元經(jīng)濟賠償。這樣，投訴人得到了13.18萬元的經(jīng)濟賠償，表示十分滿意。

【案例評析】

該案例的難點在于如果僅找一家經(jīng)營者賠償全部損失，會因為金額巨大難以承受導致調解失敗，只能通過訴訟解決。而訴訟到法院，法官判給消費者的經(jīng)濟賠償（補償）會少很多。所以，調解人員采用責任分攤的辦法來化解，且調解獲得成功。這也是我會“以解決消費者的實際問題為出發(fā)點”調解思路，在消費維權領域的又一次成功實踐。

藍天：謝謝王局長，這些消費的坑您是否遇到過呢？你知道如何維權嗎？但歸根結底還是希望大家提高警惕，維權之路畢竟麻煩，還是提前避開比較妥當，如果遇到相關問題，記得撥打12315維護自己的合法權益。

2021年，中國消費者協(xié)會確定消費維權年主題“守護安全 暢通消費”，明確要求充分發(fā)揮消費維權社會平臺作用，凝聚全社會力量，營造安全便利消費環(huán)境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，激發(fā)消費潛力，促進消費增長。為此，如皋市消費者協(xié)會依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《全國消協(xié)組織消費維權志愿者隊伍管理辦法》，聘請了16名位熱心消費維權事業(yè)，在各自領域有豐富經(jīng)驗的人士作為如皋市消費者協(xié)會消費維權專家委員的首批成員。請看大屏幕。他們以精湛的專業(yè)知識、豐富的消費維權工作經(jīng)驗和對消費維權工作的熱情，無償參與到消費維權工作中去。

今天的活動我們請到了五位專家代表，他們是如皋市長熱線12345中心主任崔建平；如皋市百貨商會會長孫梅；南通市工商聯(lián)執(zhí)委吳險峰；如皋城管局物管科科長陳彤；江蘇瀛聯(lián)律師事務所張峰。掌聲歡迎他們。有請臺上的五位領導為他們頒發(fā)聘書。

藍天：謝謝我們的消費維權專家團隊，他們對于消費者來說就是強大的后盾。利用廣泛的社會資源共同維權，實行多部門、多渠道、多層次運作，最大限度地形成維權合力，構建更加安全放心和諧的消費環(huán)境。消費者們更加安心了。

傾聽消費者聲音、重視消費者訴求、滿足消費者需求，為了“提高廣大消費者法律意識、消費維權意識和自我保護意識”及時將出現(xiàn)的消費陷阱、消費案例告知給廣大市民，如皋市市場監(jiān)督管理局攜手如皋市融媒體中心共同打造《天天315》欄目。通過消費警示、說消費、律師熱線、舉案說法、消費指南等節(jié)目板塊，傳播法律知識、維權知識、消費技能，讓廣大消費者知法、懂法、守法和用法，樹立科學、合理、健康的消費觀念。

下面有請臺上的5位領導同按下啟動球，正式開啟《天天315》欄目。

藍天：謝謝幾位領導，《天天315》欄目將在FM98.3如皋汽車廣播及如E融媒手機APP上專欄播出，歡迎大家收聽收看。保護消費者的合法權益，我們一直在努力，一直在行動！讓您天天放心，天天都是3.15。

最后，掌聲歡迎如皋市人民政府副市長顧凡講話，提要求。有請顧市長。

顧凡：廣大消費者、社會各界朋友們大家上午好！陽和啟蟄，品物皆春。今天，我們迎來了一年一度的國際消費者權益日，市市場監(jiān)督管理局、市消費者協(xié)會在此隆重舉行紀念3·15國際消費者權益日系列活動，解讀“守護安全暢通消費”年主題內(nèi)容、發(fā)布十大經(jīng)典消費案例、成立消費維權專家組、推出了《天天315》專題欄目，這既是對過去一年消費維權工作的回顧和總結，也是進一步做好消費者權益保護工作的動員和承諾。在此，我代表市政府，向全市廣大消費者朋友們致以節(jié)日的問候！向一直以來從事消費者權益保護事業(yè)的同志們致以誠摯的敬意！　

2020年，全市消費者權益保護工作在市委市政府的堅強領導下，市場監(jiān)管、消協(xié)等有關職能部門圍繞宣傳引導、示范創(chuàng)建、監(jiān)管執(zhí)法、糾紛調處等重點方面，開展了卓有成效的消費維權工作，有力提升了市民在消費環(huán)境中的獲得感和幸福感，主要體現(xiàn)在三個方面：一是強化體系建設，維權實現(xiàn)“零障礙”。聚焦重點領域，深化消費監(jiān)督，常態(tài)化開展日常監(jiān)督約談和典型案例曝光，倒逼行業(yè)服務質量有效提升。二是優(yōu)化市場環(huán)境，消費實現(xiàn)“零擔憂”。全面開展放心消費創(chuàng)建，公布了首批“無理由退貨承諾單位”名單，數(shù)量位居南通之首。三是深化消調對接，服務實現(xiàn)“零距離”。全年受理消費者投訴舉報5844件，處理率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失600余萬元。

2021年是中國共產(chǎn)黨成立100周年，也是“十四五”開局之年，保護消費者權益涉及千家萬戶，對實現(xiàn)人民群眾對美好生活的向往具有十分重要的意義。我們各鎮(zhèn)（區(qū)、街道）、消費者權益保護機構和社會組織要樹立為民情懷，大力推進居民消費教育工程，讓“守護安全 暢通消費”年主題精神家喻戶曉、深入人心。市各有關部門要各司其職、協(xié)同配合、齊抓共管、依法行政，切實保障消費安全，提高消費者滿意度，助推經(jīng)濟發(fā)展與改善民生的良性互動。新聞媒體要堅持正確輿論導向，引導經(jīng)營者加強自律，及時披露消費侵權違法案例，全面真實地為消費者提供相關信息，營造和諧消費的輿論氛圍和社會環(huán)境。廣大經(jīng)營者要加強行業(yè)自律，誠信守法經(jīng)營，提高商品質量，做好售后服務，為消費者提供良好的消費環(huán)境和優(yōu)質商品。廣大消費者要樹立科學、理性、健康的消費觀念，不斷增強維權意識和法律保護意識，依法維護自身合法權益，并積極參與對商品和服務的社會監(jiān)督。

同志們，朋友們，群眾利益無小事，保護消費者合法權益是全社會的共同責任，直接關系到全市經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定。讓我們堅決貫徹以人民為中心思想，攜手共建消費市場良好環(huán)境，充分釋放內(nèi)循環(huán)強大潛能，不斷推動如皋市消費維權事業(yè)再上新臺階，為建設長江以北最強縣市作出新的更大貢獻!

最后，預祝今年的紀念“3？15”國際消費者權益日系列活動取得圓滿成功！衷心祝愿全市消費者朋友們身體健康，闔家幸福，萬事如意！謝謝大家！

藍天：謝謝顧市長?！?·15”國際消費者權益日是屬于每一個消費者的節(jié)日，“3·15”是消費者權益的象征，更是全社會重視消費者保護的符號化表達，就像年主題表達的那樣，讓我們共同守護安全，營造一個良好暢通的消費環(huán)境。

本次新聞發(fā)布會到此結束，大家可以繼續(xù)通過廣播和如E融媒手機APP，收聽收看FM98.3如皋汽車廣播和如皋市消費者協(xié)會共同打造的“3·15”特別節(jié)目《守護安全 暢通消費 我們在行動》。也歡迎您來到如皋文峰大世界現(xiàn)場咨詢投訴。再見！